Nell’era digitale, la posta tradizionale si trova ad affrontare molte sfide nello scenario in continua evoluzione del retail. L’intelligenza artificiale (IA) rappresenta una soluzione innovativa per ottimizzare i servizi postali evoluti, consentendo alle aziende di rimanere competitive e soddisfare le aspettative dei clienti. Grazie all‘integrazione dell’AI generativa nei processi di consegna, incasso, archiviazione e comunicazione multichannel, la posta tradizionale può evolversi e avere un futuro solido.
In questo articolo del nostro Blog esaminiamo le principali applicazioni dell’intelligenza artificiale nei servizi postali tradizionali ed evoluti, mettendo in luce i vantaggi in termini di efficienza operativa, riduzione dei costi e miglioramento dell’esperienza del cliente. Verranno inoltre esplorate le potenziali sfide e le best practice per un’adozione efficace dell’IA nella posta tradizionale.
Le sfide della posta tradizionale nell’era digitale
Evoluzione delle comunicazioni digitali
La comunicazione elettronica sembra dominare ogni aspetto della nostra vita. L’avvento di email, messaggi istantanei e social media ha rivoluzionato il modo in cui ci scambiamo informazioni. La posta elettronica, ideata nel 1971 da Ray Tomlinson, ha aperto la strada a una nuova era di comunicazione digitale. Inizialmente limitata al solo testo, oggi è possibile trasmettere immagini, video e altri contenuti multimediali come allegati.
Tuttavia, l’evoluzione delle comunicazioni digitali ha portato anche alcune sfide. Lo spam, l’invio massiccio di messaggi indesiderati, rappresenta uno dei principali abusi della posta elettronica, arrivando a costituire fino a due terzi del traffico totale secondo le stime del 2022. Inoltre, fenomeni come le cosiddette catene di sant’Antonio, messaggi che contengono informazioni allarmanti o bufale e invitano a inoltrarli ai propri contatti, possono circolare per mesi o anni.
Rilevanza della posta tradizionale
Nonostante la diffusione delle comunicazioni digitali, la posta tradizionale continua a offrire vantaggi unici che, almeno per ora, non possono essere completamente sostituiti dalla tecnologia. In primo luogo, il servizio postale garantisce una maggiore sicurezza e privacy rispetto alle comunicazioni digitali, minimizzando il rischio – elevato nel digitale – di intercettazioni o attacchi informatici.
Inoltre, la posta tradizionale permette di inviare oggetti fisici come documenti obbligatoriamente cartacei, prodotti e manufatti, che non possono essere trasmessi attraverso canali digitali. Senza dimenticare che ricevere una lettera o un pacco attraverso il servizio postale può essere un’esperienza più tangibile ed emozionante rispetto alla ricezione di un semplice messaggio elettronico.
Opportunità di innovazione
Mentre la posta tradizionale affronta le sfide dell’era digitale, emergono anche opportunità di innovazione. L’integrazione di servizi digitali come l’incasso elettronico, l’archiviazione digitale e la comunicazione multicanale può consentire alla posta tradizionale di evolversi e rimanere rilevante.
Da tempo affrontiamo il tema del futuro per la posta tradizionale, che noi vediamo solo nell’integrando con servizi digitali evoluti. Abbracciando le nuove tecnologie e adattando i propri servizi alle esigenze dei clienti, la posta tradizionale può offrire un’esperienza efficiente e funzionale.
Ad esempio, l’introduzione di servizi di incasso elettronico può semplificare il pagamento di bollette e fatture, mentre l’archiviazione digitale può migliorare la gestione e la conservazione dei documenti. Allo stesso tempo, l’adozione di canali di comunicazione multicanale, come app mobili e portali online, può migliorare l’accessibilità e l’esperienza del cliente.
Vantaggi dell’intelligenza artificiale nella posta tradizionale
Automazione dei processi
L’intelligenza artificiale (IA) sta rivoluzionando l’automazione dei processi in molti settori, compreso quello dei servizi postali tradizionali. Sebbene l’IA non sia una novità assoluta, rappresenta un complemento naturale alle funzionalità che supportano l’automazione dei processi. La tecnologia di automazione dei processi è potente e aiuta a modellare i processi aziendali per aumentarne l’efficacia, liberare i dipendenti dal lavoro ripetitivo e consentire alle operazioni di adattarsi ai cambiamenti.
Con l’avvento dell’IA generativa, la tecnologia di automazione dei processi promette di diventare ancora più potente. Prima del boom dell’IA generativa, iniziato alla fine del 2022, l’IA svolgeva già un ruolo nelle piattaforme di automazione dei processi, ottimizzando automaticamente il data fabric per gli sviluppatori e assistendo nell’elaborazione intelligente dei documenti (IDP). Ora, le funzionalità dell’IA generativa abbinate alla tecnologia di automazione dei processi aiuteranno le aziende e la PA ad automatizzare e snellire i processi ancora più rapidamente.
Miglioramento dell’efficienza operativa
- Gestione delle comunicazioni: la maggior parte delle realtà business e della Pubblica Amministrazione deve gestire un enorme flusso di corrispondenza, dalle e-mail del servizio clienti alle comunicazioni con i fornitori, fino alle richieste di vendita. L’IA può utilizzare il
- per comprendere diversi tipi di e-mail e quindi determinare come classificarli. Ciò consente di automatizzare le comunicazioni su larga scala, migliorando la soddisfazione dei clienti ed eliminando la noia di un’attività ripetitiva.
- Classificazione dei documenti: quando unazieda riceve dei documenti, sia tramite posta sia tramite e-mail o anche caricamento via web, l’IA può aiutare a classificarli. Il modello impara a riconoscere i diversi tipi di documenti e il modo in cui sono tipicamente classificati, quindi applica questa conoscenza ai nuovi documenti in arrivo. Ciò significa che un dipendente può semplicemente esaminare le eccezioni e rispondere alla documentazione, anziché scaricare, leggere e classificare manualmente ogni documento.
- Estrazione e collegamento dei dati: oltre a classificare semplicemente i documenti, l’IA può estrarre i dati più rilevanti da un documento o da un brano di testo, classificarli, recuperare informazioni correlate e collegare tutto questo ad un altro sistema per l’utilizzo o la preparazione all’analisi dei dati. Questo riduce l’inserimento manuale dei dati da parte dei dipendenti e aumenta l’accuratezza.
Applicazioni dell’AI nei servizi postali
Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)
L’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è un sistema di Intelligenza Artificiale (AI) che ha registrato notevoli progressi negli ultimi anni. Grazie a tecniche avanzate come Machine Learning e Deep Learning, l’NLP trova numerose applicazioni nei servizi postali. Gli algoritmi di NLP sono in grado di analizzare, rappresentare e comprendere il linguaggio naturale, con finalità che spaziano dalla comprensione del contenuto alla traduzione fino alla produzione autonoma di testo.
- Gestione delle comunicazioni: l’NLP può utilizzare il machine learning per comprendere diversi tipi di corrispondenza e classificarli per argomento, automatizzando la gestione delle comunicazioni su larga scala e migliorando la soddisfazione dei clienti.
- Classificazione dei documenti: gli algoritmi di NLP possono riconoscere e classificare correttamente i diversi tipi di documenti ricevuti, come fatture, contratti e comunicazioni interne, semplificando la consultazione e l’archiviazione.
- Estrazione e collegamento dei dati: l’NLP può estrarre dati rilevanti da documenti e testi, classificarli, recuperare informazioni correlate e collegarli ad altri sistemi, riducendo l’inserimento manuale dei dati e aumentando l’accuratezza.
Il ruolo dell’AI nel miglioramento dell’esperienza del cliente
Chatbot e assistenti virtuali
L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, e i servizi postali non fanno eccezione. L’introduzione di un assistente digitale basato sull’AI offre un servizio di assistenza clienti dedicato e personalizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo assistente virtuale è in grado di rispondere in linguaggio naturale, proprio come un operatore umano, grazie a una potente applicazione di intelligenza artificiale.
- Assistenza multicanale: l’assistente digitale risponde sia tramite supporto telefonico sia online, attraverso chat sui siti web. Questa disponibilità multicanale garantisce un‘assistenza costante e accessibile ai clienti.
- Riconoscimento proattivo dell’identità del cliente: laddove è integrato, grazie a un avanzato sistema di intelligenza artificiale, l’assistente digitale è in grado di riconoscere l’identità del cliente e di ricostruire la sua storia nella relazione con l’Ufficio o il Network postale, anticipando il motivo della richiesta di assistenza e fornendo una soluzione tempestiva.
- Integrazione con operatori umani: l’assistente digitale rappresenta un’evoluzione del modello di assistenza clienti, soprattutto se basato su un sistema misto “human-artificial intelligence“. Mentre l’AI gestisce le richieste di routine, gli operatori umani intervengono per affrontare problematiche più complesse e avanzate.
L’obiettivo di questa innovazione è fornire un’assistenza sempre più veloce ed efficace, permettendo ai clienti di ricevere risposte in tempi brevi e con una modalità di risoluzione proattiva delle problematiche.
Conclusione
L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il settore dei servizi postali tradizionali, offrendo opportunità di innovazione e miglioramento in diverse aree. Dall’ottimizzazione dei processi operativi all’analisi dei dati, dall’elaborazione del linguaggio naturale all’assistenza virtuale, l’adozione dell’IA consente di aumentare l’efficienza, ridurre i costi e migliorare l’esperienza del cliente. Inoltre, l’integrazione di servizi digitali come l’incasso elettronico, l’archiviazione digitale e la comunicazione multicanale apre nuove prospettive per la posta tradizionale, consentendole di evolversi e rimanere rilevante nell’era digitale.
Integrando le nuove tecnologie e adattando i propri servizi alle esigenze dei clienti, la posta tradizionale può diventare un’esperienza più efficiente e accessibile, ritagliandosi un ruolo rilevante nell’era digitale.